「顧客第一」の幻想

仕事の話。


よく顧客満足が第一、顧客を満足させることが仕事だ、など
「顧客第一」のようなことをよく耳にする。

というか、私が務めている会社の会社理念が「Customer First」である。
社員には、仕事はすべてはお客様のため、迷った時は、
顧客がどうすれば満足するかということを考えさせられる。

逆に自分のやりたいことだけやっている奴はだめ、
自己満足に過ぎないとなる。


◆個人の成功なくして「顧客第一」はありえない

確かに仕事は、顧客であって成り立つ。
顧客が求めているものを提供するから仕事になる。
そういう意味で顧客が満足しているか、という軸は必要だ。

ただ、この考え方には前提があると思う。
仕事を提供する人間が、ある意味「成功」していることが前提だ。
・自分の強さ弱さを自覚している
・これがおもしろい、こうなりたいを持っている
・この人を幸せにしたいと本気で思っている

つまり、自立、成功していない人間が、
顧客第一とか、Customer Firstとかわからないでしょって思う。

自分の価値観で、自分の強み/弱みを理解して、
ここまでなら顧客も自分も成功できるって線引ができて初めて成り立つ考え方なのに、
あたかもこれが働くひとすべての当たり前のテーマとなっているのは正直気持ち悪いし、
本当に理解しているのって思う。


◆まず自分が自立、成功してからすべて始まる

僕もずっと「顧客第一」であると考えていた。
ただ、ある仕事で顧客と自分の価値観、考え方がぶつかった。
そして僕は、「顧客第一」の判断のもと顧客に従った。
しかしその結果、その仕事はうまくいかなかった。
私は、途中で仕事をドロップアウトした。

その時思ったことは、本当の意味で自分が顧客第一で働きたいのなら
まず仕事に対して、自分の強み弱みを理解して、ここまでなら出来るできないを
自覚し線引きして初めて自分の中の顧客第一という考え方ができるのだと思った。

だから、仕事の考え方を変えようって思った。
・おもしろいと思うことをやる
　仕事の規模、評価、難易度、得れるスキルじゃない
　ちゃんできるって思えることをやる
・自分の強みを自覚して深めることに集中する

この人を幸せにできるって思って初めて責任が取れるし、
本当に顧客第一を理解した仕事ができるって思う。

【7つの習慣】はじめに①

前回書いたように、僕は今人生の帰路にある。また、自分自身に大きな課題を抱えている。
これから 7つの習慣 を読んでこれらについてどういう向き合い方をし、
どういう結論を出せるかを書きたいと思う。

また、読み手が、どれが本に書かれているか、
どれが僕の主観、感想なのかわかるようにフォントを分ける。

　本に書かれていること（斜体）
　僕の主観、感想（標準）

◆はじめに
「７つの習慣」はビジネスに限らず、会社、家庭、人間関係など、私たちの人生すべての大切な
側面を取り上げており、激しい変化の時代にあって充実した、人間らしい生活を営む道を示してくれる。
経営者、ビジネスマン、OL、主婦、学生、自分の職業はなんであれこの本の内容により
大きな利益を得ることができる。

この本は、いろんな立場の人が参考になるのか。
概念だけで具体性がないのかも・・・心配。

◆真の成功とは
　過去の歴史をみると成功には２種類あり、1つ目に、個性、コミュニケーションスキル、他に影響を及ぼす戦略、前向きな姿勢などが要素となる個人主義。
　2つ目に、誠意、謙虚、誠実、勇気、正義、忍耐、勤勉、節制、黄金律などが要素となる人格主義。
　アメリカの「成功」についての書物を200年分さかのぼると、はじめの150年間は人格主義により書かれ、最近の50年間は個人主義が書かれている傾向がある。
　人格主義では、「成功」と言われるような人生には、その裏付けとなる原理原則があり、その原則を体得し人格に取り入れる以外に、人が真の成功を達成し、永続的な幸福を手に入れる方法はないと教えている。
　個人主義では、成功は、個性、イメージ、行動、態度、スキルなど、人間関係をスムーズにする手法やテクニックから生まれるものだと教えている。さらに個人主義は２つのアプローチに分かれた。
1つ目は、人間関係や自己PRのテクニックであり、もう一つは、積極的あるいは前向きな考え方と姿勢である。

　真の成功には、一次的な人格主義の上に、二次的な個人主義が必要である。
あくまで人格主義を身につけることから始まるのである。基礎となる人格の良さがあって
初めてテクニックがいきてくるのだ。

なるほど、確かに最近見てきた本は、コミュニケーションのスキルとか心の持ちようとかそういった表面にアプローチする本は多い気がする。（○○するための１０つの方法とか）
これらも必要なんだけど、まずは原理原則に従った人格主義がないと同じことを繰り返してしまう。
自分で決めたことが続かないのも表面的な行動だけにアプローチしているからってことか。
じゃ、原則って具体的に何なんだろうか。

なお筆者は、長年コンサルをやってた人で
成功に関するアメリカの過去の文献を調べた経験が有るようだ。

◆パラダイムと原則
「７つの習慣」を身につけることは、永続的な幸福と成功を支える基本的な原則を自分の中に深く内面化させることである。

しかし、「７つの習慣」を本当の意味で理解するには、
自分たちの持つパラダイムというものを理解し、
それを転換させる方法を知らないといけない。

パラダイムは、ある現実についての理論、説明、モデルのことである。例えるなら地図である。

地図は、地図の表示している場所そのものとは同一ではなく、

現実のいくつかの側面を表現しているに過ぎない。

地図が間違ってたら目的地につけない。
どんなに自分の行動を振り返り効率よく二倍の速度で走っても、
結果は間違った場所に二倍の速さで着くだけである。

つまり一番大事なのは、地図が正しいことである。

パラダイムは地図、成功は目的地、とすると、

地図が正確であるかが1番最初に抑えないといけないんだね。

僕の場合、どういう場所にいきたいのだろう。まだ地図がというより目的地が定まっていないな。
・ITで人や企業の課題を解決したい

・自分の仕事を愛したい
　（自分の仕事に責任を持つ、常に仕事を広げる意識を持つ）

人にはそれぞれ異なるパラダイムってのがある。

パラダイムとは、世界を見る見方であり、私たちの認識、理解、解釈を決めるものである。
パラダイムは、これまでの経験からくる条件付けに強く影響を受ける。
つまり、人それぞれ育った環境も違うからみんな違うパラダイムを持っている。

パラダイムは、過去の経験から影響を受けるってことは、
自分がしてきたことが自分のパラダイムを決める。

なにを経験するかは今後の自分にとってめっちゃ重要なんだね。
過去の経験を振り返ると自分のパラダイムが見えてくるのかな！？

だから同じもの事を見ても違う意見が存在するのはある意味で当たり前である。

例えば、同じ一人の女性をみたとき、

Aさんあの人は年老いている

Bさんあの人は若々しい

というパラダイムの違いが起こる。これはAさんとBさんの経験からくるものの見方がことなるからだ。

また、もう一つわかることはパラダイムは、行動の源になっているということ。
パラダイムと違う行動を誠実にすることはできない。
なので、先の例の女性が階段を登ろうとしているとき、

若々しいと見ているBさんが彼女を手助けすることはしないだろう。
逆に年老いていると見ているAさんは助けようとするだろう。
人は、自分のパラダイムと一致する行動をすることは当然のことなのである。
これは表面的な行動や態度を変えようとする個人主義の大きな欠点が浮き彫りにしている。

人の行動の源は、パラダイムである。

行動を変えようとするならパラダイムを変えんといかんのやね。
あと、その人のパラダイムを理解するには行動を見るのがいんやね、口ではなく。

また、周りの人との接し方もパラダイムによって決まる。

自分は客観的に物事をみているつもりでもそれは、
私たちのあるがままに世界を見ているにすぎない。

つまりは、下記を意識することは必要。

・自分や他人には異なるパラダイムがある
・パラダイムは行動に大きく影響を与える
・他の人の意見やパラダイムに耳を傾けることにより客観的で完成された見方ができる

自分と違うパラダイムがあるのは当たり前と捉えると、
自分と違う意見にも建設的な対応ができるし、
自分が間違っているというネガティブな考えもなくなる。
逆に、自分の考えがすべて正しいという勘違いもなくなる。
すべては、自分にも他人にもパラダイムが存在し、
それを理解し、それを客観的に原則にしたがって判断する必要があるっていいたいのかな。
ただ、まだ原則が何かわからない。

【7つの習慣】読み始め

最近読んでいる本、7つの習慣。

僕は、今人生の岐路に立っている。

・転職するか
・フリーランスとして独立するか

今そのどちらに行くべきか決断をしようとしているが不安がある。

それは、自分自身へのものから家族対するものまでさまざまだ。

転職だったら家族も心配せず今の生活を守れるだろうが、
数年後また同じことの繰り返しにならないだろうか。
フリーランスになろうと1年前決めたが、それから仕事で失敗し臆病になった。
あれから家族もできリスクが想像以上に大きく感じるようになっている。
ただ、本音は挑戦したいと思っているし、年齢を考えるとこれを逃すと後悔するのではないか・・・

どちらを選ぶにしろ、それを徹底的に、自分が納得するまで考えてたいと考え
いろんな情報を得ている中、この本を見つけた。


これまでいろんな自己啓発や、成功哲学的な本を読んだ。
それだけで変われるわけではないのは理解している。
しかし、自分ととことん向き合いたい、何もしないことが一番ダメだと思う。

だからこの本を読み進めて自分の中で選択肢が少しでも明確になればと思う。

これからこの本の内容を紹介しながら自分の今後について書いてみようと思う。